Этот текст — как краткий пересказ сериала для тех, кто присоединился не с начала. Я живу в Перу, и ко мне на свадьбу должны были прилететь дети и внуки. Билеты были куплены, но планы рухнули из-за глобальных событий, которые затронули весь мир.
Погода становится всё холоднее.
Настроение: лежачее, с телефоном в руках.
Жизнь течёт по какой-то странной и кривой траектории. Отмечу несколько ключевых событий из этой истории.
Тишина от KLM
Авиакомпания KLM обещала компенсировать отменённые билеты с помощью ваучеров, но с тех пор — полная тишина. Бронирования были аннулированы, и нам сказали ждать письмо с ваучерами на почту в течение двух недель, с оговоркой, что из-за огромной очереди они могут не уложиться в срок.
«Не вопрос, подожду», — подумала я. Зачем отнимать время у операторов? Однако прошло уже больше месяца, а ответа так и нет. После майских праздников придётся звонить, поскольку на письма они не отвечают. Сумма значительная — больше семисот тысяч рублей, и терять её очень жалко.
История с Озон.Тревел
Билеты по России были куплены через агрегатор Озон.Тревел. Сумма здесь поменьше — 44 000 рублей, но тоже приличная, и расставаться с ней не хочется.
Сразу после отмены рейса Москва–Новосибирск–Москва мы дозвонились до авиакомпании. Нас вежливо направили решать все вопросы с тем, у кого билеты были приобретены, то есть с Озон.Тревел.
Что ж, я человек понимающий. Начала решать вопрос с ними. Позвонила оператору. На том конце провода царило недоумение: оказалось, мы узнали об отмене рейса раньше них. Проверив информацию, они подтвердили отмену и дали инструкцию: зайти в личный кабинет и оформить заявку на возврат.
Опять же, будучи клиентом неконфликтным, я не стала «брать за горло» и требовать оформления немедленно. Зашла, оформила заявку онлайн. Пришло письмо: «Ждите минимум 30 дней, пока авиакомпания рассмотрит заявку». Хорошо, подожду.
Неожиданное открытие
Прошёл месяц. Вчера я решила узнать, как продвигается рассмотрение моего возврата. И тут выяснилось нечто удивительное: оказывается, они очень заняты и в приоритете обрабатывают только срочные заявки — те, что поступили за 48 часов до вылета.
«Погодите, — справедливо возмутилась я, — мой самолёт должен был вылететь месяц назад! Как так вышло, что я не попала в эту вашу очередь „за 48 часов“?» В ответ: «Простите, мы сегодня же отправим вашу заявку на рассмотрение в авиакомпанию».
«Так вы даже не отправили заявку?!» — был мой логичный вопрос.
«Ой, простите, у нас так много желающих, что мы не успеваем обрабатывать всех, только тех, кто вылетает за 48 часов». Эта магическая формула «за 48 часов» прозвучала в переписке четыре раза.
Я снова указала на абсурдность ситуации: у меня ведь тоже был момент, когда до моего вылета оставалось 48 часов, и я должна была попасть в эту очередь. В ответ — извинения и обещание, что заявку отправили сегодня, и теперь нужно ждать ещё месяц, но так как заявок много, авиакомпания не гарантирует рассмотрение за этот срок.
Выводы и размышления
Складывается впечатление, что им дано негласное указание не отправлять заявки в авиакомпании на рассмотрение автоматически. Вероятно, они обрабатывают только заявки самых настойчивых клиентов, которые звонят и требуют (хотя это лишь предположение). Или же отправляют, но авиакомпании сознательно затягивают процесс, ожидая, пока клиенты начнут активно требовать своё.
Я написала им, что отныне буду напоминать о себе каждый день. Я была вежливым, терпеливым клиентом, не отвлекала операторов лишними вопросами и честно ждала месяц. Оказалось, таких «тихонь» просто отправляют на обочину, и твоя заявка лежит без движения.
Теперь буду писать ежедневно, чтобы узнать, пришёл ли ответ от авиакомпании. Или стоит снова «стать хорошей» и молча ждать ещё месяц? Стоит ли верить, что они сами сообщат, когда придёт ответ? Или моё молчание и ожидание снова пойдёт мне во вред?
О том, как обстоят дела под конец карантина, можно прочитать в разделе «Записки из Перу». То, что происходит с первого дня и до сих пор, способно вызвать нервный тик.
