Оказавшись в Израиле из-за внезапных отмен авиарейсов, я решил поддержать местный гостиничный бизнес, который, как и весь мир, сильно пострадал от пандемии коронавируса. Моей идеей было написать позитивные обзоры, показать, что отели безопасны, красивы и соблюдают все меры предосторожности. Это могло бы привлечь туристов и помочь индустрии встать на ноги — ситуация, выгодная для всех.
Слишком хорошее предложение
На платформе Booking.com я нашел отель под названием "Baderech 108". Предложение казалось отличным: двухместный номер с бассейном на две ночи всего за 388 шекелей. Выбрав невозвратный тариф, я сразу же оплатил бронирование картой. Деньги были списаны мгновенно, что подтвердило SMS-уведомление от моего банка.
Неожиданный звонок и шокирующие новости
Я позвонил в отель, чтобы уточнить детали заезда, и был потрясен ответом администратора. Вежливый сотрудник заявил, что не видит моей брони, у них вообще нет двухместных номеров по такой цене, а самый дешевый вариант стоит в три раза дороже. Более того, он утверждал, что отель не получал от меня никаких денег. Я посоветовал ему связаться с Booking.com, так как платежи обрабатываются через их систему.
Бездействие Booking и признание ошибки
Вскоре я получил уведомление от Booking о том, что владелец отеля намерен отменить бронирование из-за якобы непоступившей оплаты. Это было абсурдно, ведь средства уже были списаны. Однако следующий поворот событий был еще более странным: от Booking пришло сообщение, где владелец признался, что сам перепутал номера и цены в своей же системе, и принес извинения.
Нежеланный возврат и финальный разговор
Сразу после этого пришло третье сообщение: владелец согласился отменить бронь (чего я не просил) и вернуть деньги в течение 7–12 рабочих дней. Прошло уже три дня, а средства на карту так и не поступили. Я снова позвонил владельцу, надеясь на конструктивный диалог — например, предложить альтернативный номер или компенсацию за неудобства. В конце концов, довольный клиент — лучшая реклама, а недовольный может отпугнуть десятки потенциальных гостей. Но владелец не проявил гибкости, считая, что я должен быть благодарен уже за сам факт возврата денег.
Выводы и размышления
Эта ситуация наглядно показывает, что даже глобальный кризис не изменил подход многих игроков на израильском туристическом рынке. К сожалению, некоторые до сих пор считают, что туристы им чем-то обязаны, а не наоборот. Вероятно, текущий кризис станет естественным отбором: те, кто не умеет или не хочет работать качественно и уважительно по отношению к клиентам, в конечном итоге покинут рынок. Останутся только те, кто понимает ценность сервиса и репутации.
